Ohne die Frontline-Mitarbeitenden kommt kein Getränk an den Tisch, kein Bauteil durch den Qualitätscheck und kein Gepäck ins Flugzeug. Frontline-Mitarbeitende sind häufig das Herzstück vieler Unternehmen und doch werden sie bislang in Sachen Digitalisierung vielfach vernachlässigt. Die Herausforderung besteht nun darin, die Chance zu nutzen und genau diese Mitarbeitenden digital zu unterstützen und zu befähigen.

Zu den Frontline- oder Firstline- Mitarbeitende zählen Personen im Unternehmen, die viel Kontakt mit Kunden oder dem Empfänger der erbrachten Dienstleistung haben. Dazu gehören beispielsweise Aussendienstmitarbeitende, Pflegepersonal, Logistikmitarbeitende oder auch Personal auf der Baustelle. Auch wenn diese Mitarbeitenden häufig diskret im Hintergrund arbeiten, nehmen sie eine wichtige Rolle ein. Wenn sie ihre Arbeit erstklassig erledigen, wirkt sich das entscheidend auf den Ruf Ihres Unternehmens aus.

Wie steht es um das Engagement der Frontline-Mitarbeitenden?

Leider nicht so gut, denn diese Mitarbeitenden sind häufig von den heutigen Methoden der Mitarbeiterkommunikation, d. h. E-Mails, Newsletter, sozialen Intranets und sonstigen digitalen Kommunikationsmöglichkeiten, ausgeschlossen. So kann es vorkommen, dass das Engagement der Frontline-Mitarbeitenden unbeständig und inkonsequent ist. Dies wiederum kann eine negative Auswirkung auf die Leistung und Produktivität der Mitarbeitenden haben. Noch schlimmer, die Zufriedenheit und Treue der Kundschaft kann drastisch abnehmen.

Wie verbessern Sie die interne Kommunikation, um das Engagement zu erhöhen?

Eine Frage, die Sie sich vorab stellen sollten: Kennen Ihre Frontline-Mitarbeitenden die Unternehmenswerte und -philosophie? Wenn ja, ist bereits ein wichtiger Schritt getan. Wenn nein, dann ist es höchste Zeit, Ihre Werte den Frontline-Mitarbeitenden näherzubringen. Die Unternehmenswerte und -philosophie sind nicht nur leere Worte – sie sind der Sinn hinter Ihrer Tätigkeit als Unternehmen und müssen deshalb auf allen Stufen der Hierarchie verstanden werden. Erst dann können die Ziele und Zwecke der Angestellten in harmonischem Einklang mit dem Gesamtbild des Unternehmens angepasst werden.

Wir haben für Sie Denkanstösse zusammengestellt, die Ihnen bei der besseren Einbindung der Frontline-Mitarbeitenden helfen können.

Regelmässiges Feedback und das Recht, Entscheidungen zu treffen

Viele Frontline-Mitarbeitende haben im Rahmen ihrer täglichen Arbeit vor Ort direkt mit den Kund*innen zu tun. Sie verfügen also über Informationen aus erster Hand, wenn es z. B. um die Erwartungen und Erfahrungen der Kundschaft geht. Verpassen Sie diese Ideen nicht! Fördern Sie Vorschläge und Feedback zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Bitten Sie entweder regelmässig darum oder ermöglichen Sie den Mitarbeitenden, über ein Intranet Vorschläge einzugeben. Schätzen Sie dieses Feedback, indem Sie die Ideen ernst nehmen, prüfen und die Ideen gebende Person über das weitere Vorgehen informieren.

In diesem Sinne sollten Sie Ihren Frontline-Mitarbeitenden auch die Möglichkeit geben, Kundenservice- und Geschäftsentscheidungen zu treffen. Das ist nicht nur besser für die Kund*innen, sondern gibt den Mitarbeitenden auch das Gefühl, weniger austauschbar und für das Unternehmen wichtiger zu sein.

Mit durchdachten Technologielösungen im Alltag unterstützen

Eine elegante Lösung wie ein Intranet mit einer Mobilgeräte-App ist eine effiziente Möglichkeit, um mit Frontline-Mitarbeitenden in Verbindung zu bleiben. Intranets dienen als zentraler Hub zur Bereitstellung von relevanten Unternehmensinformationen. Sowohl für Personen an einem Büroarbeitsplatz als auch für Frontline-Mitarbeitende. Achten Sie darauf, dass eine nahtlose Integration mit Ihren anderen Lösungen möglich ist, um allen Mitarbeitenden eine einfache und effiziente Arbeitsweise zu ermöglichen.

 

Teamgeist und Weiterbildungen fördern

Es gibt viele Aspekte, um die Motivation der Angestellten zu steigern. Die oben genannten Punkte schaffen die Rahmenbedingungen, um eine optimale Unternehmenskultur zu schaffen. Sie können diese zusätzlich anregen, in dem Sie beispielsweise Teambildungsaktivitäten organisieren. So begünstigen Sie das Gemeinschaftsgefühl.

Denken Sie daran, Mitarbeitende ab dem ersten Tag im Unternehmen an der Hand zu nehmen. Bilden Sie das Personal zuverlässig und effizient aus – investieren Sie in interessante Schulungen! Ihre Angestellten sind schon länger im Unternehmen? Bringen Sie auch diese Personen weiter, indem Sie sie für andere Positionen oder als Führungskräfte ausbilden. So entwickeln sich einerseits die Frontline-Mitarbeitenden und fördern die Treue zum Unternehmen. Andererseits arbeiten Sie so ständig am Unternehmen – so können sich auch weitere Wettbewerbschancen herauskristallisieren.

Lassen Sie Ihr Unternehmen aufblühen! Mit den richtigen Rahmenbedingungen für Mensch & Kultur, Technologie & Tools und Organisation & Prozesse schaffen Sie eine nahtlose Kommunikation über alle Hierarchiestufen hinweg. Wir unterstützen Sie bei diesem Vorhaben und stehen Ihnen als Spezialist*innen für den digitalen Arbeitsplatz zur Seite. Melden Sie sich bei uns.

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